Um morador de Boa Vista, em Roraima, teve uma surpresa ao receber um pedido feito pelo iFood. Além do preço, o que chamou atenção do médico Leonardo Vasconcelos foi a quantidade de comida que veio na embalagem. No Twitter, ele relata que comprou um poke de 500 gramas. No entanto, estranhou o tamanho do pedido e decidiu pesá-lo. Constatou então que estavam faltando cerca de 165 gramas. A história viralizou, somando mais de 2 milhões de visualizações, e já teve um desfecho com o restaurante.

Em entrevista a PEGN, Leonardo explica que já havia feito outro pedido na empresa, há cerca de um ano, e que havia gostado da comida. Mas, dessa vez, confessa que ficou chateado com a experiência negativa e com o valor pago no produto. Ele decidiu entrar em contato com a empresa relatando o ocorrido e afirmando que acionaria o Procon para fazer uma denúncia do estabelecimento.

Ele relata que, ao conversar com o restaurante, ouviu que o pedido foi enviado daquela forma devido à quantidade de ingredientes selecionados ao montar o poke. “Escolhi três ingredientes num total de cinco. No pedido, estava descrito que poderia ser ‘até cinco ingredientes’”, diz. Leonardo explica ainda que, como não escolheu cinco opções, esperava que o pedido fosse entregue numa proporção que completasse os 500 gramas.

A PEGN, Marina Ramos, proprietária do estabelecimento, chamado Ohana Poke, esclareceu que o pedido foi pesado e enviado conforme as medidas adotadas pela empresa. Também afirmou que os funcionários seguem um padrão de qualidade na preparação dos produtos vendidos.

“O cliente pediu apenas dois acompanhamentos: couve crispy e pimenta biquinho. O restante do poke, o salmão cru e o camarão empanado foram pesados e enviados conforme o padrão do estabelecimento. Sendo que os demais ingredientes – arroz japonês e cream-cheese – não entram na gramatura do pedido”, explicou a empresária.

Marina concorda que pode ter acontecido um erro durante o preparo do pedido. Entretanto, explicou que isto não ocorre com frequência. E defendeu que a empresa não poderia ter duplicado os ingredientes que complementam o pedido.

"Entendemos que podemos ter errado durante a montagem do poke, ou em não ter contatado o cliente para esclarecer o pedido. Mas conversamos com o cliente e pedimos desculpas pelo ocorrido. E temos a consciência que ele tem esse direito de reclamar por não ter tido uma boa experiência", diz ela.

Após a reclamação, Leonardo afirma que o caso foi solucionado pelo estabelecimento. “O que mais me chateou foi ter feito um pedido mais caro e não ter tido uma boa experiência. Mas eles pediram desculpas e afirmaram que vão adotar melhorias para evitar esse tipo de problema no futuro. De toda forma, espero que a repercussão possa ser positiva e ajude a empresa a crescer”, comentou o médico.

Entretanto, o que segue chamando atenção de quem viu a publicação no Twitter foi o cálculo usado para o estorno – que foi feito com base no peso do pedido. Leonardo usou a boa e velha matemática e calculou a partir da regra três o valor que poderia ser cobrado pelas 165g faltantes. O resultado foi uma diferença R$ 29,34, valor que foi pago pelo restaurante ao cliente.

Marina afirma que, durante a conversa com Leonardo, ofereceu o estorno total do valor, assim como o envio de um novo poke. Mas ambos chegaram ao acordo de estornar o que ficou faltando.

Quais são os direitos do consumidor?

Se a refeição chegou fria ou mal preparada, o cliente não é obrigado a aceitar. Segundo o Código de Defesa do Consumidor, o cliente pode exigir que o restaurante mande outro pedido, nas condições adequadas e satisfatórias. Para isso, deve entrar em contato imediatamente com o fornecedor ou com o aplicativo, formalizando a reclamação.

Outra opção é a restituição imediata da quantia paga, sem prejuízo de eventuais danos, ou o abatimento proporcional do preço.